november 6, 2015

Servicebloggen

En missnöjd kund hos optikern

Servicebloggen

En missnöjd kund kan och bör bli omvänd till en positiv reklampelare för butiken.

Servicebloggen | I veckan var jag och reklamerade ett par nyköpta glasögon som jag erhållit på en lokalare optikkedja. Innan det var min tur betjänades en riktigt missnöjd kund. Han var riktigt arg då hans synundersökning hade avbokats av en representant till honom.

Kunden svär och beklagar sig över representantens handling samtidigt som han besviket frågar varför personalen inte bemödade sig att kontaktat honom via telefon för att säkerställa avbokningen. Trots att det kan vara svårt för en säljare att avgöra vem som är vems representant, gjorde säljaren ingenting för att visa förståelse för kunden. Till slut sa kunden att han då går till ett annat ställe; vilket säljaren då svarar med ett svagt;”… ja det får du göra”. Med stor sannolikhet är detta en förlorad kund. För en lång tid framöver. Dessutom blir jag som väntande kund vittne till detta vilket påverkar min serviceupplevelse av butiksbesöket.  Säljarens undermåliga hantering har därmed påverkat flera kunder i butiken. Det kan bli dyrt i längden om man önskar vinstmaximera.

”De bästa säljarna hade omvänt en besviken kund till en nöjd kund, naturligt utan handlingsmallar från chefen.” 

Det säljaren gjorde var ett felaktigt undvikande av situationen, istället för att styra upp det till en fördel både för kunden och optikkedjan. Säljaren skulle istället ha gjort följande; bett uppriktigt om ursäkt för avbokningen och använt ett kroppsspråk där kunden känner att säljaren förstår hans besvikelse. Han hade även kunna erbjuda ”en ny tid så snabbt det bara går” och erbjudit att genast höra av sig i fall det sker en avbokning. Och – återigen be om ursäkt och lova att det inte skall ske igen. De bästa säljarna hade omvänt en besviken kund till en nöjd kund, naturligt utan handlingsmallar från chefen.

När det sedan var min tur fick jag samma lama och oförstående bemötande från säljaren om mina synpunkter på de nya glasögonen. Resultatet: jag kommer inte bli en återkommande kund och kommer inte promota affären för vänner.