Låt stamkunder kosta – räkna inte på kortsiktiga marginaler

Vårda dina stamkunder ömt

Hur många gånger har man inte läst om missnöjda stamkunder på nätet? Alla som driver företag vet hur svårt det kan vara att få ny återkommande kunder och samtidigt hur viktiga de är. När man väl har nya stamgäster är prioritet 1 att se till så att de också förblir stammisar. Tyvärr är det många företagare som inte förstått dess verkliga värde och istället räknar på kortsiktiga marginaler.

För ett tag sedan var jag spekulant på ett större inköp på ett större västsvenskt företag, ett företag jag gjort flera större inköp tidigare. Senast jag gjorde en affär där kände jag mig prioriterad och säljaren gjorde allt för att tillfredsställa mina krav. Nu var det dags för ett nytt köp, trodde jag. Istället för att ta an ifrån mitt förra inköp och bjuda in till ett förmånligt erbjudande, slutade det med ett stort magplask ifrån företagets sida och en stamkund mindre. Jag upplevde nu att de såg mig som kund som inte gjort affärer med dem tidigare.

Låt oss nu reda ut lite begrepp och vad man bör tänka på som företagare kring de viktiga stamkunderna.

Vad är en stamkund? En kund som redan gjort inköp och som vid nästa inköp har för avsikt att köpa ytterligare produkt/tjänster.

Varför är stamkunder viktiga? Du kan vara säker på att de kommer att handla av dig igen utan att du behöver nu till dem i större utsträckning. De fungerar också som en av dina absolut viktigaste marknadsförare vilket de inte tar betalt för. En missnöjd stamkund kan dock samtidigt göra större skada för företagets rykte då denne tenderar till att nå ut bättre med sin kritik än den sporadiska kunden.

Vad skall jag göra för att våra min relation med mina stamkunder? Visa dem att de är very important. Ge dem fördelar och förmåner andra kunder inte har. Bjud in till event och kundkvällar. Räkna hem en mindre vinst på affären med en stamkund. Visa att du lyssnar och att du är bered att gå lite längre för att de skall bli nöjda.

Glöm inte att alltid uppdatera nya personal vilka företagets stamkunder är. Vissa stamkunder kan bli illojala om de plötsligt blir assisterad av en nytillträdd som inte ger dem det som de vant sig vid.

Så vad skulle säljaren eller chefen gjort istället i det fallet som nämndes i inledningen i detta stycke? kort och gott visat på tacksamhet gentemot stamkunden samt ”kostat på sig” en sämre affär. En enskilt sämre affär kan nämligen vara en betydligt bättre affär långsiktigt.